Agentie Premiata

Numeroase proiecte la care am lucrat de-a lungul timpului au fost premiate sau nominalizate pe aceste platforme.

They can’t be wrong
Sprijina proiectele noastre pe platformele de mai sus.

Need a pro?
Here we are!

Ceea ce stim noi cel mai bine sa facem este sa cream si sa inovam prin brand-uri care ajung sa devina cele mai bune in domeniul lor.

Daca ai deja o idee, dar iti lipseste o echipa pro cu care sa lucrezi, here we are.

instagram facebook behance
Cum s-a schimbat customer journey & cum afectează digitalul

Anul 2020 a început cu o mare provocare. E aceeași ca în 2019 și din 2018, dar mult amplificată. Uite cum o poți adresa în campaniile de digital de anul acesta și ce înseamnă pentru customer journey.

 

Ce înseamnă să fii digitally oriented

Transformarea digitală a fost trendul dominant în ultimul an. 2019 a fost anul în care business-urile au realizat că totul trebuie personalizat. Comparativ cu era analogică, primul pas pe care îl face acum un client este să se documenteze online înainte să cumpere un produs sau un serviciu.

Atât de mult contează mediul digital încât cele mai mari motoare de căutare pentru produse sunt deja împărțite pe industrii. De exemplu, utilizatorii din piața din SUA se documentează despre produse direct pe Amazon. IoT (Internet of Things) este o tendință în plină creștere – miliarde de device-uri sunt acum conectate și transmit date despre consumatori. Viitorul este automatizat iar adoptarea digitală în modelele de afaceri nu mai este opțională.

Dar transformarea digitală nu este doar despre a avea o prezență online, ci implică un efort consecvent și sistematic. Ea se referă la procesele care trebuie digitalizate în wireframe-uri funcționale pentru a ajuta consumatorii, dar și personalul intern să prioritizeze calitatea.

Insight-first innovation este o abordare concentrată nu doar pe rezolvarea problemelor urgente, ci mai ales pe maximizarea șanselor de succes à la long prin strategii sustenabile. Deși publicitatea digitală este doar o componentă a acestui modus operandi, ea joacă un rol esențial în poziționarea brandului și în mesajul pe care el îl transmite clienților, într-o lume în care doar un produs calitate nu mai este suficient.

Interactiuni digitale - AR si VR

Ce e, de fapt, un customer journey?

Customer journey este o serie de interacțiuni dintre client și brand, de la primul contact cu produsul sau serviciul până la achiziționare. În mod ideal, e mult mai mult de atât. Ar trebui să investești în clienți foarte mulțumiți care se întorc la ad-ul brandului tău și pe care îi transformi în consumatori fideli.

Studii de piață din mai multe industrii confirmă faptul că este mai profitabil, pentru o companie, să investească în a-și păstra clienții existenți și a-i transforma în ambasadori de brand prin experiențe autentice și puternice decât să investească în clienți noi – în primul rând din motive financiare și, secundar, din rațiuni de imagine a brandului.

Journey mapping este știința din spatele procesul de înțelegere a comportamentul clientului și complexitatea lui – cele mai importante touchpoint-uri sau procesele cognitive ale clienților și cum influențează ele poziționarea clienților față de tine.

Prima diferență și cea mai mare este cea dintre clienții B2B și cei B2C. Actorii decizionali din B2B sunt mult mai informați. Ei iau decizii prin procese informative extensive (și procesul de luare a deciziilor în B2B este foarte departe de liniar sau de o „pâlnie” de ceva timp), în timp ce procesul decizional B2C este mai mult personal, mai emoțional. Cu alte cuvinte, calitatea pură a produselor nu mai este suficientă pentru a genera vânzări.

E nevoie de mult mai multă asociere între client și brand pentru a-l convinge că vrea să se asocieze cu și să valideze un business prin cumpărarea produselor, mai ales acum când consumatorii au început să realizeze cât mult control au asupra pieței atât de dinamice.

Customer journey-ul explicat de Forrester descrie complexitatea funnel-ului (fig. 1) și nu mai este astăzi valabil pentru că nu mai putem vorbi despre o realitate în care clientul are un journey predictibil. Acum, acest proces arată mai mult ca un labirint.

Customer journey-ul se schimbă odată cu tehnologia în plină dezvoltare, motiv pentru care brandurile trebuie să rămână autentice pentru a-și menține relevanța.

 

Plata cu telefonul - interactiuni digitale

De ce journey-urile nu mai sunt liniare în 2020

Pentru a înțelege cât de repede s-a modificat comportamentul consumatorului din digital și cât a alterat tehnologia modul în care oamenii interacționează cu diverse branduri, e suficient să aruncăm o privire asupra touchpoint-urilor pe care clienții le folosesc în interacțiunea cu brandurile din ultimele două decenii:

  • 2000 – 2 touchpoint-uri (aproximativ 66% dintre consumatorii din SUA), doar 5% dintre aceștia necesitând o medie de 4 touchpoint-uri
  • 2015 – 74% din consumatori se foloseau de 3 până la 7 touchpoint-uri când interacționau cu un brand
  • 2020 – lumea digitală este împărțită în atât de multe industrii și categorii încât a devenit imposibil să estimezi o medie de touchpoint-uri pentru toate industriile.

Atât de departe am ajuns. Ecosistemele touchpoint-urilor cuprind acum mai multe instrumente și canale ca niciodată: de la customer service până la e-commerce, de la website-uri la magazine offline și de la social media la word of mouth, nu au fost niciodată mai diverse.

Journey-ul nu mai poate fi reprezentat doar prin pâlnie, mai ales pentru că research-ul este făcut pe mai multe platforme și în mai multe formate, fapt care face ca fiecare intenție de cumpărare să fie transformată într-un amalgam de acțiuni.

Și, pe măsură ce oamenii devin mai conștienți de cât de mult contează experiența lor în procesul de achiziție a unui produs pentru obiectivele de afacere ale brand-ului, aceștia devin mai exigenți. Aproximativ 83% dintre consumatori vor plăti mai mult doar pentru o experiență de mai bună calitate.

Provocarea rămâne: putem încă să diferențiem între marketing, vânzări și customer service când totul are legătură cu procesul de conversie digitală?

 

Cum se traduce asta pentru tine

a) Customer satisfaction și customer loyalty sunt două lucruri diferite și trebuie tratate ca atare.

Customer satisfaction se referă la clientul fericit cu produsul tău. Să presupunem că am găsit o pereche de pantofi la reducere. Calitate este bună, iar noi suntem fericiți că îi purtăm. Dar customer loyalty se referă la comportamentul de a cumpăra în mod repetat și intenționat de la același brand de încălțăminte pentru că ne identificăm cu viziunea și motivația acelui brand. Sau poate doar pentru că suntem fani ai acelei perechi de pantofi. În orice caz, sunt fan și voi încerca din răsputeri să mă asociez cu imaginea brandului în cauză.

b) Poți pune accentul pe loialitate și susținere – la ceea ce contează.

Presupunând că you’re nailing it, un customer journey bine structurat care aduce sens în viața consumatorului este felul de a transforma lead-uri în clienți fideli ai business-ului tău. Ofertele expiră și promoțiile se termină, dar o persoană cu aceeași viziuni, aceeași perspectivă și comportament în direcția brandului tău îți va susține business-ul și va deveni your most honest advocate. Acesta ar trebui să fie goal-ul tău.

Instagram posts
×
As dori sa...
Lucram impreuna la un proiect

    Folosim datele de contact pentru a lua direct legatura cu tine pentru o potentiala colaborare acum sau in viitor. Toate detaliile despre protectia datelor personale poti fi gaste in sectiunea de Politica de Confidentialitate.